Горячая линия бесплатной юридической помощи:
Москва и область:
Москва И МО:
+7(499) 322-06-74 (бесплатно)
Санкт-Петербург и область:
СПб и Лен.область:
+7 (812) 407-24-18 (бесплатно)
Ответ на претензию покупателя по качеству товара образец

Как оформить ответ на претензию образец?

Причины недовольства

но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать,

или если Вам так удобнее, воспользуйтесь формой онлайн-консультанта!

Все консультации у юристов бесплатны.

Неудовлетворенность купленным товаром возникает, когда тот не соответствует ожиданиям и потребностям покупателя. Закон РФ «О защите прав потребителей» дает право предъявить претензию продавцу, если покупатель получил продукцию ненадлежащего качества.

Человек имеет право попросить вернуть потраченные им деньги или заменить товар.

Несмотря на общепринятое утверждение о том, что покупатель всегда прав, у продавца есть исключительное право защищать свои интересы.

Безусловно, лучше всего уладить все конфликтные ситуации мирным путем. В случае, если устно договориться не удается, покупателем пишется претензия.

Как оформить ответ на претензию образец?

Причинами недовольства, выраженными в претензии, могут быть:

  • плохое качество продукции;
  • нарушение комплектации товара;
  • несоблюдение сроков доставки продукции;
  • нарушение упаковки, которое повлекло порчу товара;
  • нарушение порядка взаиморасчетов сторон и др.

Как следует правильно составлять ответ на полученную претензию?

  1. Анализ. Сначала необходимо тщательно проанализировать полученное письмо. Обычно на этом этапе предприниматели пользуются услугами профессиональных юристов. Они определяют подлинный смысл заявления, а также обращаются к законодательной базе, чтобы понять, имеет ли потребитель право на компенсацию.
  2. Смотрим приложение. Вторым шагом проверяются копии документов, которые идут в дополнении к письму. Обычно предприниматель может найти в своей базе оригинал чека или договора. Если их нет, нужно попросить потребителя предоставить подлинные бумаги. После этого юрист определяет те пункты, которые не соответствуют действительности с точки зрения предпринимателя.
  3. Необходимо указать, что после акта проверки, комиссия постановила о несоответствии данных, предоставленных потребителем. В ответе на претензию обязательно нужно расписать ваше несогласие.
  4. Аргументируем свою позицию. Текст ответного письма должен быть максимально подробным и содержательным. В нем юрист указывает ссылки на определенные правовые акты и документы, подтверждающие необоснованность требований потребителя. Доказательства вашей невиновности должны быть конкретными и фактическими.

Наилучшим вариантом ответа на требование клиента будет исполнение условий, указанных в рецензии, которые обоснованы и аргументированы действующими законами.

Когда покупатель составил претензию неквалифицированно (неверно рассчитал неустойку за предоставление во временное пользование товара или обмен покупки), или требования изложенные потребителем в претензии не подходят ни к одному пункту, указанному в законе « О защите прав потребителей», что в данном случае не изменяет условий заключенного соглашения, тогда смело пишете возражение (несогласие) на исковое заявление, направленное приобретателем.

В случае, если вы согласны с требованием клиента и хотите уладить конфликтную ситуацию в короткие сроки — пишите ответ на претензию. Укажите свои способы разрешения данного вопроса: предложите обменять продукцию или перенесите сроки оплаты по внесению платежей, если клиент приобрел товар в кредит.

Получив претензию, вы можете вступить в прелиминарии с покупателем и намеренно тянуть время с решением проблемы. Но делать так не следует, ведь каждая сторона должна поступать правомерно. Если же претензия потребителя составлена согласно действующим законам, то его следующим шагом будет прямое обращение с исковым заявлением в судебные инстанции.

Претензионная работа – одно из направлений деятельности юристов, их специализация. Не каждый юрист «широкого профиля», который берется за любое подвернувшееся дело в любой отрасли права, в состоянии оказать квалифицированную помощь в составлении ответа на претензию.

Связано это с тем, что претензионный порядок урегулирования конфликтных ситуаций может быть законным – регламентированным тем или иным нормативным актом, самый известный – «Закон о защите прав потребителей», или договорным, когда условие о досудебном разрешении конфликтных ситуаций прописано сторонами в договоре.

Претензия в гражданском судопроизводстве – не обязательный элемент, в отличие от арбитражного процесса.

Как оформить ответ на претензию образец?

Поэтому, если нет прямого указания в законе на претензионный порядок разрешения спора или это условие не зафиксировано в договоре, предъявление претензии – шаг неудовлетворенного участника договора, направленный на разрешение конфликтной ситуации во внесудебном порядке. Именно поэтому отвечать на претензию следует в любом случае.

Претензии можно классифицировать по следующим критериям:

  • Предъявление которых обязательно;
  • Предъявление которых зафиксировано в договоре;
  • Предъявленных по инициативе одной из сторон.

По правовым последствиям, которые несет отзыв (его отсутствие) на предъявленную претензию можно выделить:

  • Отказ от написания отзыва признается признанием стороной правомерности заявленных требования. Молчанием он выражает согласие на совершение другой стороной действий, изложенных в претензии;
  • Отсутствие отзыва расценивается как несогласие с изложенными в претензии доводами, и получатель отказывается от их исполнения.

Типовая форма отзыва на претензию

Вне зависимости от объема и правовой аргументации, которая содержится в претензии, отзыв на неё всегда должен быть максимально полно аргументирован, каждый аргумент подтвержден ссылками на нормативные акты, ведомственные инструкции, правила и иные документы, которые могут быть не известны подателю претензии.

В ответе на претензию должны быть соблюдены необходимые реквизиты, которые придают документу доказательственную силу и в случае эскалации конфликта могут быть предъявлены в суде.

В «шапке» отзыва указываются реквизиты организации (ИП), его фирменное наименование контактные данные.

Отзыв должен содержать полные Фамилию, Имя, Отчество подателя претензии, его адрес, который указан в претензии для получения корреспонденции, а в случае отсутствия такового – на конверте почтового отправления. Если претензия подается заявителем лично, желательно сверить указанные им в претензии данные с паспортом.

Претензия может быть составлена юрисконсультом (юристом) организации (предприятия) или сторонним лицом, но обязательно подписывается руководителем предприятия или иным лицом, которому делегированы полномочия на подписание документов.

Отзыв обязательно должен быть заверен печатью предприятия и содержать дату и номер исходящей корреспонденции.

Подобные претензии чаще всего поступают от управляющих компаний МКД или руководства ТСЖ.

В отзыве на предъявленную претензию следует задать управляющей организации ряд вопросов:

  • Потребовать разъяснения, за какой период образовалась задолженность и почему претензия предъявлена именно в это время;
  • Потребовать разъяснения механизма образования задолженности с расшифровкой (с приложением бухгалтерских документов) за что конкретно имеется долг, на основании чего его существование было установлено: показания приборов учета, изменения тарифов на услуги, непоступление денежных средств на расчетный счет обслуживающей организации?

По качеству товара

Образец

Эта категория отзывов наиболее актуальна для работников сферы торговли. Претензии на некачественные товары или их некомплектность – самый распространенный и массовый вид претензий.

Как оформить ответ на претензию образец?

Прежде чем составлять отзыв, необходимо определиться, обоснована или не обоснована претензия. От этого будет зависеть содержание, аргументация и предложенные пути разрешения конфликтной ситуации.

Не следует забывать о категории граждан, подверженных «потребительскому экстремизму» для которых купленный товар и его потребительские свойства не играют никакой роли.

Главное для них – используя положения закона о защите прав потребителей, любыми способами добиться выплаты компенсации и возмещения морального ущерба, которые составляют источник получения дополнительных средств.

Предлагаем ознакомиться:  Жалоба на мирового судью: образец, куда подавать, порядок действий

Основным документом, на который вы должны ссылаться, составляя отзыв так же будет указанный закон.

Пример ответа на претензию по возврату денежных средств

Составление такого рода отзывов требует привлечения не только юриста предприятия, но и бухгалтера, который сможет аргументировать и документально подтвердить расчетами и копиями бухгалтерских проводок факт зачисления (незачисления) денежных средств, возврата о котором требует заявитель.

В некоторых случаях потребуется расчет пеней за пользование чужими денежными средствами или конвертация валюты по текущему курсу.

О возмещении ущерба

Как оформить ответ на претензию образец?

Ответ на претензию о возмещении ущерба

Наиболее сложная категория претензий, поскольку источников причинения ущерба может быть очень много. Их правовая природа регламентируется совершенно различными нормативными актами.

Поэтому, составляя отзыв, необходимо досконально изучить законодательство в конкретной сфере: правила дорожного движения, привила пожарной безопасности, правила судовождения, правила обращения с ядовитыми веществами.

Одним словом, нужно тщательно ознакомиться с тем законодательством, к которому принадлежит предмет, выступивший причинителем ущерба, или разобраться с теми действиями (бездействиями) которые должны были быть совершены лицом, причинившим ущерб, в силу своего должностного положения.

Составление отзыва на претензию – кропотливая работа, требующая наличия судебной практики, а также  изучения большого массива нормативных актов и документации технического и финансового плана. Чем аргументированнее будут доводы, изложенные в вашем отзыве, тем выше шансы на внесудебное урегулирование конфликта.

Действия продавца

Темперамент покупателей иногда может сбивать с толку даже самых опытных поставщиков.

Как оформить ответ на претензию образец?

Умение сохранять спокойствие и доброжелательность очень важное качество человека при работе с возражениями или претензиями.

Поэтому, первым делом, продавцу следует вооружиться приветливой улыбкой.

Дальнейшие действия могут быть следующие:

  1. Принять претензию.
  2. Выполнить все требования, заявленные в претензии. Если продавец полностью согласен с претензией, он может заменить товар, выплатить компенсацию, возместить ущерб за проданный некачественный товар. Такое решение спора наиболее благоприятно для покупателя.
  3. Продавец может быть не согласен с требованиями покупателя. В этом случае у него есть право провести предварительную экспертизу продукции и только после этого принимать решение о дальнейших действиях: отказаться выполнять требования покупателя или возместить ущерб. Следует отметить, что такая экспертиза проводится за счет магазина. Сроки проведения такой процедуры описаны в Законе «О защите прав потребителей».

Если покупатель выставил претензию, то сначала продавец:

  1. Принимает у покупателя претензию;
  2. Принимает товар. Доставка его производится за счет продавца. В случае, необоснованной претензии, покупатель возмещает расходы на доставку товара;
  3. Проверяет товар. Проверка выполняется своими силами. Если такой возможности нет, то привлекается эксперт со стороны;
  4. После проведенной экспертизы составляется ответ на претензию. Он высылается на адрес покупателя или вручается ему лично.

Чтобы защитить репутацию своей компании, недостаточно просто написать ответное письмо. Вы должны ссылаться на законодательную базу, уметь анализировать полученные претензии и выявлять в них даже мелкие недочеты. У предпринимателя просто может не хватать времени на всю эту работу. Поэтому большинство бизнесменов просто перекладывают эти обязанности на специалистов в области юриспруденции.

   Для того чтобы ответить на любую претензию Вам не нужно ломать голову как правильно ответить на претензию клиента, просто доверьте это дело профессионалам, имеющим колоссальный опыт в составлении ответов на претензии клиентов.

Как написать ответ на претензию покупателя по качеству товара? Образец вам в помощь!

Вряд ли найдется хотя бы один субъект предпринимательской деятельности, ни разу не столкнувшийся с претензиями со стороны клиентов. Конфликтных ситуаций не избежать, но подготовится и быть во всеоружии вполне возможно.

Если крикливого клиента легко переубедит опытный администратор, то отвечать на письменное обращение следует грамотно, ссылаясь на закон.

Заготовленный образец ответа на претензию должен быть каждого субъекта предпринимательской деятельности: и у крупной торговой сети, и у частного лица, предоставляющего услуги или реализующего товар.

Красиво написанный ответ – это не только деловой этикет, но и репутация фирмы.

Вы можете столкнуться с ситуацией абсолютно необоснованного обвинения, не подтвержденного и составленного на эмоциях. Стоит ли отвечать на подобное обращение? Однозначно, стоит.

Таким образом, вы покажете клиенту, что вам не безразлична его проблема, что вы приняли во внимание его замечания, разобрались в ситуации.

Это поможет избежать ненужных судебных разбирательств, и продемонстрирует потребителю ваше намерение о продолжении сотрудничества.

Как оформить ответ на претензию образец?

Ответ на претензию покупателя может стать важным аргументом при судебном разбирательстве.

Кто должен отвечать

В крупных торговых сетях существуют юридические отделы, занимающиеся разрешением конфликтных ситуаций по всем направлениям деятельности предприятия. Если предпринимательскую деятельность осуществляет физическое лицо, этим вопросом он будет заниматься самостоятельно или с привлечением юриста.

Подготовить ответ на претензию потребителя может рядовой сотрудник, а заверить начальник юридического отдела или исполнительный директор. Так клиент убедится, что его проблемой занимались «на самом верху», а изложенная информация будет звучать намного убедительнее.

Как правильно ответить на претензию покупателя? ответного письма зависит от конкретной ситуации. Есть общие требования, предъявляемые к оформлению подобных документов.

Срок рассмотрения жалобы зависит от требования, которое выставляет покупатель.

Письменный ответ на жалобу необходимо отправить в течение 10 дней. Ответ рекомендуется отправлять заказным письмом.

Требование потребителя относительно устранения недостатков товара должно быть выполнено как можно быстрее.

Согласно ст. 20, 21, 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», срок рассмотрения претензии продавцом варьируется зависимо от запросов клиента:

  1. Устранить недостатки товара необходимо за минимальный срок. По согласованию сторон срок может быть продлен, но не более чем на 45 суток.
  2. Заменить покупку или отремонтировать поломанный товар продавец должен за 7 дней. При необходимости проведения экспертизы даётся 20 дней. Если продукция отсутствует на складе магазина, то срок — 1 месяц.
  3. Вернуть деньги за товар ненадлежащего качества нужно за 10 дней.

Ситуация, когда покупатель отказывается от приобретенного товара и предъявляет продавцу претензию, — не редкость. Важно, правильно отреагировать, дать аргументированный, обоснованный ответ. Соблюдая законность, отклонить требования или принять и удовлетворить претензию лица, пожелавшего от покупки отказаться.

Ответ на претензию

Прежде чем говорить об ответе на претензию, нужно разобраться, что это такое?

Период времени, который дан поставщику услуг или товаров для ответа на претензию, будет отличаться для каждого отдельного случая, и многие ошибочно считают, что он равен 30 дням. Однако в тридцатидневный срок, в соответствии с законом, вам должны ответить государственные и муниципальные органы на ваше обращение или претензию.

Если же поступившая претензия является следствием договорных правоотношений, которая подпадает под Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 « О защите прав потребителей », то дать ответ на полученное письменное требование придется не позднее чем через 10 дней с момента получения претензии.

Говоря о периоде времени, отведенном для ответа на претензию, многие ошибочно полагают, что он составляет 30 дней. Однако в 30-дневный срок, согласно законодательству, вам должны ответить государственные и муниципальные органы власти, а также иные госструктуры и конкретные должностные лица (государственные или муниципальные служащие).

Предлагаем ознакомиться:  Претензия о возврате страховой премии по кредиту

Если же претензия поступила в рамках правоотношений, подпадающих под действие ФЗ «О защите прав потребителей», то отвечать на полученное обращение придется не позднее чем через 10 дней с момента получения претензии.

Немногие из наших доверителей в курсе, что ответ на претензию должен быть предоставлен в определенный срок. Данные сроки могут быть установлены законом либо договором. В каждом конкретном случае сроки будут различаться, к примеру, общий срок ответа установлен гражданским законодательством и составляет тридцать дней, а по страховой претензии связанной с ОСАГО всего лишь пять.

Как оформить ответ на претензию образец?

Но граждан, прежде всего, будет интересовать какой срок на ответ по претензии о защите прав потребителей. На данный вопрос можно легко найти ответ в Законе о защите прав потребителей: он составляет 10 дней. Ответ на претензию по закону о защите прав потребителей должен быть направлен, гражданину, предъявившему претензию на адрес, который был указан в претензии, с уведомлением о вручении.

Ответ на необоснованную претензию

Однако нередко случается так что, недобросовестные граждане направляют в адрес предпринимателей необоснованные претензии. В данном случае, ответ на необоснованную претензию должен содержать законодательные нормы, подтверждающие позицию предпринимателя. В ответ на претензию покупателя о возврате товара, предприниматель может сослаться на нормы, защищающие его права и позволяющие ему соблюсти баланс интересов между ним и клиентом.

   Если же претензия содержит требования о возврате денежных средств, тогда продавцу необходимо будет подготовить мотивированный ответ на претензию покупателя о возврате денежных средств, где необходимо будет указать факты, исключающие ответственность продавца при наступлении данных последствий.  

Нельзя с адресатом спорить, пререкаться – ведь он и так уже недоволен и может разорвать с вами отношения.

Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу аллергии на полиграфическую краску от Елены. Она требует моральной компенсации. В приложении есть результаты анализов, заключение врача и чек на продукцию Вашего магазина. Вы, как здравомыслящий человек, понимаете абсурдность ситуации и свою невиновность. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

1.Обратитесь к клиенту по имени.

Как оформить ответ на претензию образец?

Уважаемая Елена!

2. Сформулируйте суть проблемы объективно.

Ваша позиция, конечно, оборонительная. Но не стоит спорить и проявлять агрессию.

Из Вашего письма я узнал, что после получения Вашего заказа из нашего магазина у Вас развилась аллергия на полиграфическую краску. Мне очень жаль. Если честно, такой случай в нашей практике впервые.

3. Аргументируйте свою позицию.

Как Вы понимаете, интернет-магазин занимается лишь реализацией печатной продукции, а не ее производством. Поэтому мы не можем гарантировать качество и отвечать за состав полиграфии. Это ответственность типографии.

4. Покажите желание продолжать сотрудничать.

Тем не менее, благодарю, что Вы сообщили о своей проблеме. Нам важно, чтобы клиенты с любыми предпочтениями могли пользоваться услугами нашего интернет-магазина.

5. Предложите вариант выхода из конфликтной ситуации.

Пойдите навстречу клиенту, предложите компромисс, который устроит всех. Или хотя бы покажет Ваше стремление найти выход.

Поэтому в качестве исключения мы предлагаем Вам обменять печатные книги на их электронные аналоги.

6. Сообщите, что должен сделать адресат, чтобы воспользоваться компромиссом.

Сообщите о своем решении письмом или по телефону, и мы договоримся о деталях обмена.

Надеемся, эти советы помогут Вам достойно выйти из любой ситуации, сохранив свою репутацию и отношения с клиентами. И желаем Вам реже сталкиваться с необходимостью отвечать на какие-либо претензии.

Валентина Коренная,

филолог, автор тренинга «Навыки делового письма»

Как оформить ответ на претензию образец?

— —

Информация в ответе

На законодательном уровне нет четкой инструкции, как правильно написать ответ недовольному потребителю купленной продукции.

Данный вид документа оформляется по правилам написания деловых писем и должен содержать следующую информацию:

  • в шапке письма, как правило, с правой стороны листа, указываются реквизиты адресата и адресанта;
  • по центру листа пишется название документа, например, «Ответ на претензию по качеству товара»;
  • под названием идет изложение основного текста документа, где описывается позиция продавца, указываются причины несогласия с требованиями потребителя;
  • после всего вышеперечисленного ставится подпись руководителя организации, которая заверяется печатью.

Позиция ответчика должна быть подкреплена ссылками на действующее законодательство РФ, которое регулирует отношения между покупателем и продавцом. Также к письму необходимо приложить результаты экспертизы, если она проводилась.

Какие чаще всего бывают претензии?

   Современное законодательство не содержит определения типов претензий, обычно претензии делятся по сути их содержания:

  • по качеству товара — ответ на претензию покупателя о некачественном товаре;
  • о возврате денежных средств — ответ на претензию покупателя о возврате денежных средств;
  • претензии об устранении недостатков проведенных работ (оказанных услуг);
  • иные претензионные требования-обращения.

Пишем ответ на претензию покупателя (образец)

Образцы писем легко найти на разнообразных сайтах юридических компаний.

Организации, которые занимаются защитой прав потребителей, также щедро делятся шаблонами подобных документов.

В более сложных случаях можно обратиться к практикующим юристам за помощью.

Они помогут грамотно и правильно составить необходимый документ.

Часто, покупатели просят вернуть деньги за товар несоответствующего качества, устранить выявленные дефекты, порой предъявляют необоснованные требования.

По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой, т.е. покупкой. Она может быть устной или письменной. В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение (требование) урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства.

Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания. Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег.

Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений (обмен, возврат денежных средств и тому подобное). Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить.

В качестве примера приведем документ с положительным решением.

Петрова Ивану Сергеевичу

Г. Иваново. Ул. Сергеева. Д. 5

Уважаемый Иван Сергеевич!

В ответ на Вашу претензию (указываем номер ее, дату число, год) о возврате уплаченных Вами денег за товар низкого качества (название его), сообщаем, что в результате приведенной экспертизы у него выявлен производственный брак. В связи с этим (наименование организации) готовы вернуть уплаченную вами сумму по первому Вашему требованию. Далее следует стандартная приписка о дальнейшем сотрудничестве (Надеемся и т. д.). С уважением, Подпись руководителя.

Если есть необходимость, к документу прилагается копия акта экспертизы.

Знать правила продажи отдельных видов товаров полезно как покупателю, так и продавцу. Рекомендуем ознакомиться с информацией здесь.

Дальше – текст, который начинается с уважительного обращения.

В ответ на вашу претензию от (указываем число, месяц, год претензии) сообщаем: Вами (число, месяц, год) приобретен товар (его наименование, количество). Описываем его комплектацию. Дальше излагаем суть претензии. Например, в комплекте отсутствует какой-то элемент, не предусмотренный стандартной конструкцией, но поставляемый дополнительно по желанию покупателя.

Указываем на то, что такого желания покупатель не выразил. Хотя ему элемент был предложен. При этом ссылаемся на закон « О защите прав потребителей», а именно главы с 8 по 10, согласно которым потребителю предоставляется полная, объективная и достоверная информация о товаре.

Дальше отмечаем, что при совершении купли/продажи и впоследствии дома покупатель недостатков не обнаружил. В этом месте делаем вывод, что товар качественный. Дальше пишем, что в установленный срок покупатель не заявил о выявленных недостатках, об обмене или возврате денег.

Предлагаем ознакомиться:  Для возврат документ право адвокат

В результате проведенной экспертизы выявлены причиненные пользователем повреждения. Поэтому претензия признана необоснованной и отклонена.

По закону обязанность проведения экспертизы возложена на продавца, импортера, производителя.

Экспертиза проводится специалистом, имеющим соответствующий сертификат. В ходе проверки товар оценивается на соответствие принятым стандартам и устанавливаются недостатки, причины их возникновения и пр. Результаты экспертизы отражаются в заключении, подписанном экспертом и заверенном печатью.

Ничем особенным ответ на претензию о товаре ненадлежащего качества не отличается от всех прочих документов этого рода. Принцип оформления ответа, даже если он пишется на обычном листе (не на бланке) единый. Обязательно отмечается кому и от кого пишется письмо.

Далее посреди листа пишется «Ответ на претензию».

Если дефекты товара очевидны, являются заводским браком, следствием ненадлежащего хранения, транспортировки либо других причин, то очевидно, что претензия признается обоснованной. Требования, предъявленные в жалобе, подлежат удовлетворению. Об этом сообщается заявителю и указываются сроки, в которые он может поменять или вернуть товар и получить деньги.

Если в процессе экспертизы возвращенного товара выявлена вина покупателя в ненадлежащем качестве покупки, претензия отклоняется. Причина отказа формулируется четко и доходчиво.

Как оформить ответ на претензию образец?

Учитывая, что покупатель имеет право вернуть или обменять не понравившийся ему товар в течение 14 дней, установленных законом, продавец обязан принять товар без объяснения причин.

Важно, что возвращаемый товар:

  • не должен иметь повреждений,
  • не использоваться,
  • должен иметь сопроводительные документы, включая договор купли/продажи, например, товарный чек.

Если все условия соблюдены, то претензия удовлетворяется. Ответ в таком случае можно не писать.

В случае, если прошло более 14 дней, либо возвращаемый товар использовался, имеет повреждения, потертости, нетоварный вид, нет документов, подтверждающих покупку, оснований для возврата нет.

Продавцом пишется официальный отказ. Указывается аргументированная причина. Обязательна ссылка на пункты Закона о торговле или иных законодательных актов.

Подведем итоги. Хоть и нет установленной законом формы ответа на требования покупателя, существует сложившаяся за время практики структура такого документа. Он должен содержать в себе краткую суть претензии, результаты проверки, аргументированное обоснование, подтвержденное документально решения продавца.

Очень часто в правоотношениях между продавцом и потребителем возникают различные виды споров, и первому нередко приходиться писать ответ на претензию покупателя. Возникновение претензионных действий со стороны потребителя, заключаются в некачественно полученной услуге или товаре от продавца. И как итог он хочет вернуть свои деньги или устранить замечания. О том, как нужно отвечать на такие обращения и каков срок для ответа на претензию рассмотрим в нашей статье.

В законе нет четкого требования к документам такого типа. Поэтому ответ на претензию покупателя составляется в свободной форме, основываясь на общие правила деловой переписки, содержащей мотивированны ответ на полученное от потребителя обращение. Общепринятые нормы структуры данного документа следующие:

  1. Данные адресата (Фамилия, Имя, Отчество гражданина или сокращенное наименование покупателя и его адрес местонахождения).
  2. Вносим дату и место составления ответа, исходящий номер письма (если в организации ведётся учет корреспонденции).
  3. Мотивированный и аргументированный ответ на требования, выставленные в претензии.
  4. Опись относящихся к делу документов (например, акт экспертизы).
  5. Подпись руководителя или иного должностного лица, и печать организации.

Фотография ответа на претензию

Чтобы наглядно ознакомиться с образцом ответа на претензию, обратите внимание на размещенный ниже текст ответа на обращение покупателя.

Филисонову Николаю Владимировичу,

Как оформить ответ на претензию образец?

г. Новосибирск, ул. Генералов Разведчиков, д.5, кв.9

г. Новосибирск, 25 марта 2017 года

Уважаемый Николай Владимирович!

В ответ на полученную от вас претензию за номером 12/17(входящий № документа) от 20 марта 2017 года о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества, телефон NOKIA 2310 (наименование товара), сообщаем, что путем проведения экспертизы, установлено что выявленные недостатки являются причиной производственного брака.

Руководитель отдела продаж Панкратов А.А. (подпись)

Стружкину Геннадию Валентиновичу

г.Москва, ул. Куликова поля, д.12, кв.12

Как оформить ответ на претензию образец?

г.Москва, 12 февраля 2017 г.

Уважаемый Геннадий Валентинович!

13 ноября 2016 г. в сервисный центр ООО «Профи Гаджет», был сдан на ремонт ноутбук «Sony» (наименование товара) с заявленным дефектом «не работает кнопка включения ноутбука».

При проведении экспертизы было установлено что на устройства попадала влага (следы коррозии). Нами был послан запрос о гарантийности данного электронного устройства в ОАО «Сонидиджитл». На наш запрос был получен ответ, что данное устройство гарантийному ремонту не подлежит.

— несоблюдения указаний инструкции по эксплуатации (стр. 45 инструкции).

Т.к. ООО «Профи Гаджет» согласно договору, руководствуется указаниями производителя, советуем вам обратиться с требованием напрямую к заводу изготовителю изделия.

Как оформить ответ на претензию образец?

ООО «Профи Гаджет» печать М.И. Коновалов

«Ответ на претензию образец» — такой запрос нередко тоже встречается в поисковиках. В статье ниже предложим вашему вниманию образец ответа на претензию, поговорим о его содержании и о том, какой срок для ответа на претензию установлен законом.

Ответ на претензию составляется в соответствии с общими правилами делового письма, содержащего мотивированный ответ на полученное от покупателя обращение. Строгие требования к такого рода письмам законодательно не установлены, но общепринято, что ответ на претензию должен содержать:

  • информацию об адресате (ФИО гражданина или наименование покупателя, его адрес);
  • указание даты и места составления ответа, регистрационный номер письма (если это организация, где ведется регистрация корреспонденции);
  • мотивированный ответ по существу полученной претензии.

Заверяется данный документ личной подписью руководителя или иного должностного лица, уполномоченного на подписание такого рода документов. Следует также сказать, что по общему правилу ответ на претензию составляется на фирменном бланке организации.

Для наглядности предлагаем вам ниже образец ответа на претензию.

Иванову Петру Семеновичу,

Заключение

На письменную претензию покупателя продавец обязан отреагировать в кратчайшие сроки и дать письменный ответ.

На это ему дается законом 10 дней.

Экспертиза возвращаемой продукции может продлить этот срок, но не более чем на 45 дней.

Как оформить ответ на претензию образец?

Законодательно установленной формы ответа не существует. Многие юридические компании оказывают услуги по написанию писем, некоторые образцы так же доступны для изучения на их сайтах. Примерами ответов делятся на тематических форумах в сети Интернет.

Общепринятая структура подобного документа состоит из контактных данных адресата и адресанта, краткого описания претензии, аргументированного ответа на требования, подписи руководителя. Все ответы пишутся на фирменных бланках организации.

Для таких ситуаций у компаний, предоставляющих услуги должны быть шаблоны на все виды претензий. и для ответов на вопросы. Так намного быстрее и удобнее. Так как в любой сфере торговли всегда оформляется возврат, или другие виды обмена.

Предыдущая запись Мтс как пожаловаться на качество связи
Следующая запись Вернуть госпошлину гибдд за права

Ваш комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock detector